انموذج الجودة في التعليم للقرن الحادي والعشرين للطلاب والمعلمين والمناهج والمدارس

انموذج الجودة في التعليم للقرن الحادي والعشرين للطلاب والمعلمين والمناهج والمدارس

الطلاب

1.     متمكنون  من  المهارات الأكاديمية التي تتطلبها  مقررات المناهج المركزية  اللغات  والعلوم  والرياضيات  وخلافها

2.     متمكنون  من  مهارات التفكير العليا  مثل مهارات التفكير الناقد الابتكار –حل المشكلات – الاتصال

3.     يظهرون مرونة كافية وقابلية للتكيف مع  بيئات  التعليم والتدريب والعمل والإبداع  فيها 

4.     مواطنون رقميون

المعلمين

1.     خبراء دائمي التعلم 

2.     يطبقون متغيرات   النظرية البنائية  والتصميم التعليمي بفعالية

3.     متمكنون  من مهارات دمج التقنية ومهارات تعزيز التنوع  والتعلم التعاوني في بيئات التعلم المختلفة

4.     قادرون على تصميم بيئات  تعلم متمركزة حول المتعلمين وممكنه لمهارات  التعلم الذاتي والتعلم مدى الحياة

المناهج

1.     مناهج متكاملة وغير خطيه تتصف بالمرونة  وتركز على الموضوعات الكبرى

2.     تعتمد على المعاير العالمية في بناء المحتوى وتصميم خبرات التعلم

3.     تهيئ فرص حقيقيه للتعلم  والتحصيل والتميز لجميع الطلاب

4.     تمثل  اساساً متينا لتنمية مهارات التفكير ومهارات الحياة ومهارات انتاج المعرفة وبنائها 

المدارس

1.     تركز على تنمية الشخصية المتكاملة للمتعلم في الجوانب القيمية والأخلاقية  والفكرية و الاجتماعية  والثقافية 

2.     منظمة متعلمة تعمل على تصميم بيئات وخبرات تعلم  حقيقية عالية الجودة وفقا للمعاير العالمية لجميع الطلاب

3.     تمتلك القدرة على القيادة الذاتية  ومعتمدة  وفقاً للمعاير العالمية

4.     تعزز الشراكة الفكرية والمؤسسية  والأسرية والمجتمعية

كلمة الأستاذة نورة بنت عبدالله الفايز في الملتقى الثالث للجودة 2-4 اكتوبر 2011 بغرفة الشرقية

žكلمة الأستاذة  نورة بنت عبدالله  الفايز في الملتقى الثالث للجودة 2-4 اكتوبر 2011 بغرفة الشرقية

 رئيس اللجنة الإشرافية  العليا للمؤتمر الأول للجودة الشاملة في التعليمالجودة الشاملة في التعليم العام في ضوء متطلبات  مجتمع المعرفة 

ž žخطة الوزارة الاستراتيجية لتطوير التعليم العام بالمملكة العربية السعودية  ž


ان تجويد العمل في  التعليم يتم من خلال مشروع تطوير وتجويد العمل المؤسسي يتم من خلال مشروع اتقان žالرؤية المستقبلية للوزارة للتعليم žكون المتعلم هو محور العملية التعليمية، والعمل على تحقيق التميز في التعلم لدى جميع المتعلمين وفقاً لمستوى قدراتهم.ž. ž žتركيز وزارة التربية والتعليم على التخطيط للتعليم، وتوجيه العملية التعليمية، وتطوير معاييرها، وتوفير متطلباتها، وبناء أنظمة الجودة والتحفيز.žالتوجه نحو اللامركزية في إدارة العملية التعليمية, وتطبيق استقلالية إدارات التربية والتعليم والمدارس.žبناء القدرات والتجهيزات في المدارس, لتطوير العملية التعليمية التعلمية، وتوجيه جميع خططها وبرامجها على تحسين التعلم.žبناء القدرات بشرياً وتقنياً في إدارة التربية والتعليم لقيادة عمليات التطوير في مدارسها، وتحقيق الجودة في أدائها، وإعطائها الصلاحيات الإدارية اللازمة.

ž žالجودة في التعليم

žتعني  تحقيق اكتساب الطالب والطالبة للمعارف والمهارات  والسلوكيات  والاتجاهات  المطلوبة  من خلال المدرسة المتعلمة  التي تعتمد على المعاير وتقويم الأداء والتحسين المستمر  وهو يركز على نواتج التعلم  وجعل المتعلم  محور الارتكاز لعملية  للتعليم  والتعلم نفسها

ž žخصائص التعليم  ذي الجودة العالية

žيركز على النواتج  وتعلم الطالب واكتسابه  للكفايات المطلوبة žيستجيب بفاعلية مع التجدد المستمر  لاحتياجات  المجتمع žيواكب التجدد المستمر للمعرفة žالتركيز على احتياجات  المتعلم    žالشراكة  المجتمعية في العمليات التعليمية žخفض التكلفة والجهد وتقليل الهدر في الوقت  والموارد وغيرها žوتعزيز مبدا التعلم مدى الحياة žوالاعتماد على المعاير لمختلف عناصر العملية التعليمية ولنواتج تعلم الطالب التي تحدد ما يعرفه  ويستطيع عمله في مراحل دراسته كلها žتقويم نواتج عملية التعلم بالاعتماد على معاير  أدوات القياس الدقيقة žالتقويم الفعال  لجميع عناصر العملية التعليمية  žالتحسين المستمر المبني  على التقويم  لنواتج مختلف عناصر العملية التعليمية žالتحفيز  والمحاسبية ž

ž žافتراضات  اساسيه للتعلم ذي الجودة

žان جميع الطلاب يستطيعوا ان يتعلموا بمستويات اعلى žالتدريب وفق معاير واهداف  محدد وواضحة žتطبيق البرامج  والممارسات  التي تضمن اتقان جميع الطلاب للمعارف والمهارات الأساسية žمراقبة وتقويم  فعالية  البرامج  وتعديلها عند الضرورة   žالتركيز على جميع فئات  الطلاب سواء المتفوقين او العادين  او ذوي الاحتياجات  الخاصة žالعمل عن طريق الفريق لأنه  يحقق نجاح اكبر من العمل الفردي 
ž ž žاستراتيجية تجويد التعليم المدرسي

žمشاركة المعلمين والجهاز الإداري في اتخاذ القرار من خلال طرق حل المشكلات žتشجيع الممارسات المبتكرة žالتعرف على عوائق النجاح  وإزالتها žتبني مفهوم المدرسة المتعلمة المتمركزة  حول الطالب žتوفير الفرص للتطوير المهني المستمر žتفعيل المشاركة المجتمعية الفعالة žتفعيل المجتمعات  التعلم المهنية من خلال التواصل المستمر بين المعلمين داخل المدرسة ومع المعلمين  في المدارس الأخرى حول افكار وإجراءات التحسن المستمر وحل المشكلات žوجود عمليات  واضحه  ومحدده لجميع البيانات وتفسيرها  لاستخدامها  في اتخاد القرار وحل المشكلات žتشجيع جميع العاملين على التعلم  والتطور المهني المستمرين ž ž

مؤشرات إدارة الجودة الشاملة في التعليم

مؤشرات إدارة الجودة الشاملة في التعليم

مؤشرات إدارة الجودة الشاملة في التعليم
يتكون نظام إدارة الجودة من عشرة محكات تصف خصائص نظام إدارة المؤسسات التعليمية بصورة شاملة. وفيما يلي شرح موجز لكل محك.
1. الإدارة الإستراتيجية Strategic Management:
تختص الإدارة الإستراتيجية في رسم السياسة العامة للمؤسسة التعليمية (المدرسة) وبناء الخطط التي تحدد الإتجاه العام للمؤسسة. وتعتبر الوثيقة الرئيسية في هذا المؤشر هي خطة العمل كما يطلق عليها أيضاً الخطة الإستراتيجية، أو الخطة التطويرية، أو الخطة التشاركية.
توضع هذه الخطة مع بداية كل عام دراسي مع الأخذ بنظر الاعتبار البعد الإستراتيجي لها (التفكير الإستراتيجي) المبني على الأسئلة الثلاث التالية:
1. أين نحن الآن ؟
2. إلى أين نريد أن نصل ؟
3. كيف نصل إلى ما نريد؟
وينبغي أن تتضمن رؤية ورسالة ، والأهداف المراد تحقيقها، ومؤشرات الأداء بجانب الأولويات والمصادر المطلوبة لتنفيذ الخطة، والعنصر الأساسي في بناء الخطة، هو حاجات المتعلمين، كما يتوجب أن تشمل خطة العمل جميع المؤشرات التي يتألف منها نظامالجودة الشاملة.
2. نوعية إدارة الجودة Quality Management.
ويختص هذا المؤشر بمدى قدرة المؤسسة التعليمية على توفير الخدمة التي تحقق توقعات المستفيدين من المؤسسة التعليمية (المتعلمين، والمعلمين، سوق العمل..الخ).
3. التسويق ورعاية العميل Marketing & Customer care.
يسعى هذا المؤشر إلى تحديد حاجات سوق العمل والمتعلمين بغرض تقديم تدريب وتعليم فعالين بما يرضي حاجات المتعلمين وسوق العمل. 
4. تطوير الموارد البشرية Human Resources Development.
يضمن هذا المؤشر التدريب المستمر للموارد البشرية بما يجعل جميع العاملين قادرين على أداء عملهم بفاعلية وإنتاجية عالية. بمعنى أن يصبح جميع العاملين لديهم الكفاية الكاملة لأداء أعمالهم بصورة صحيحة.
5. تكافؤ الفرص Equal Opportunity.
ضمان تكافؤ الفرص لجميع المتعلمين، والعاملين في المؤسسة التعليمية وسوق العمل بما يعزز الشعور بالرضا مما يؤدي إلى تحسين الإنتاجية.
6. الصحة والسلامة Health & Safety.
ضمان وجود بيئة صحية آمنة لجميع المتعلمين، والعاملين في المؤسسة التعليمية.
7. الاتصال والإدارة Communication & Administration.
وينص هذا المؤشر على أن إدارة المؤسسة التعليمية تسعى إلى تحقيق احتياجات المتعلمين والعاملين بها وانتقال المعلومات بصورة انسيابية على المستويين الأفقي والعمودي.
8. خدمات الإرشاد Guidance Services.
يركز هذا المؤشر على تحديد حاجات المتعلمين المختلفة (النفسية، والأكاديمية، والاجتماعية والعمل على تحقيقها).
9. تصميم البرنامج وتنفيذه Program Design And Delivery.
ويختص هذا المؤشر ببناء البرامج الدراسية والمواد التعليمية. وينبغي أن تبنى نواتج التعلم للبرامج الدراسية على متطلبات سوق العمل، كما يعني هذا المؤشر أيضاً بتنفيذ البرامج الدراسية واختيار طرائق التدريس المناسبة فضلاً عن التركيز على الأنشطة واحتياجات المتعلمين.
10. التقييم لمنح الشهادات Assessment for Certification.
يؤكد هذا المؤشر على أن المتعلم الذي حقق مؤشرات متطلبات منح المؤهل يحصل على المؤهل العلمي.

بين جودة التعليم والمعلم والمتعلم والتربية

بين جودة التعليم والمعلم والمتعلم والتربية

المعلم هو عصب العملية التعليمية ويعد دعامة أساسية من دعامات النهضة والتطوير داخل المجتمعات، فهو من يبنى الأجيال وينمي فكرهم وثقاتهم، مما يسهم بشكل كبير في تقدم الأمم ورسم مستقبلها، ولقد كان للمعلم فيما مضي مكانته الاجتماعية التي تمنحه التقدير والتبجيل من قبل كافة أفرد المجتمع لإدراكهم بمكانته و أنه صاحب رسالة مقدسة وعليه تبعة تقدم المجتمع ونجاحه في جميع مناحي الحياة.
من هنا كان اهتمام جودة التعليم بالتنمية المهنية للمعلم، ووضعت بعض المعايير والممارسات التي تسهم في تفعيل دور المعلم بصورة مثلى، واجب على المعلم تنفيذها وصولاًً إلى الجودة والاعتماد، وهي تركز على إلمام المعلم بدوره ومسئولياته والعمل على تنفيذها والتطوير المستمر للمعلم في استخدام وسائل التكنولوجيا الحديثة ومصادر المعرفة المختلفة، والتنمية المهنية المستمرة والاستفادة من التغذية الراجعة التي توجه إليه من قبل الجهات الخارجية والداخلية التي تتابع سير العملية التعليمية داخل المؤسسة التعليمية.

وحيث إن المعلم له دور أساسي في نقل المعرفة والمعلومات للطالب، لذا اهتمت معايير وممارسات الجودة بتنمية قدرات المعلم في التعامل مع شبكة الانترنت ومصادر المعرفة المتنوعة، كالمكتبة والتدريبات المهنية وتوسيع دائرة الإطلاع فيما يتعلق بالمعلومات المرتبطة بالمنهج الدراسي الذي يقوم بتقديمه للمتعلمين وكذلك تنمية مهارات المعلم على إعداد الأبحاث الإجرائية التي تتعلق بمشاكله ومشاكل العملية التعليمية داخل المؤسسة التعليمية، وطرح هذه المشكلات وتوضيحها وتقديم الحلول لها، بما يتناسب مع الجانب الثقافي لمجتمع المؤسسة التعليمية والاستفادة من نتائجها، حيث تسهم هذه الأبحاث في تحويل شخصية المعلم إلى شخصية منتجة للمعرفة مما يكون له مردود ايجابي على المتعلم والمجتمع.

و تساعد التنمية المهنية والمعرفية للمعلم في تنمية الجوانب المعرفية للمتعلمين لتنمية المهارات الحياتية لديهم المتعلقة بالقدرة على التفكير والتعبير بشكل جيد عن أنفسهم، ومواجهة المواقف المختلفة في الحياة، والقدرة على إيجاد حلول ناجعة لها، وكذلك يتيح هذا الجانب للمعلم تحديد الأهداف المرجوة من الدرس بصورة اكبر وتحقيقها، مما يوجد لدى المعلم تطوير وتنمية مهنية مستمرة تعمل على تحقيق الفاعلية التعليمية بشكل جيد.

وتهتم معايير وممارسات بالجودة بأن يقوم المعلم بتنويع استراتيجيات وطرق التدريس داخل الفصل، كالعصف الذهني واستنتاج الأفكار المتعلقة بموضوع الدرس من المتعلمين والمناقشة، ولعب الأدوار والمشاهد التمثيلية والمحاكاة بما يتناسب مع المنهج، وما يفرضه الموقف التدريسي بهدف توصيل المعلومة وإثارة المتعلم.

كما تعنى معايير وممارسات الجودة بأن يهتم المعلم بتنمية الجانب المعرفي للمتعلم بتوصيل المعلومة بشكل جيد مكتمل الجوانب لتنمية الجانب المهاري عنده بتوظيف المعامل داخل المؤسسة التعليمية بفاعيلة وتدريبه على الجوانب العملية والتطبيقية المرتبطة بالمنهج الدراسي والجانب الوجداني وذلك بإشعار الطالب بأهمية المادة العلمية التي يتلقاها وقدرته على تكوين فكره وتنمية مجتمعه ومكانته الاجتماعية.

ولم تهمل معايير وممارسات الجودة بأن يهتم المعلم بالفروق الفردية للمتعلمين، وأن يعمل على توفير البرامج العلاجية والأنشطة اللازمة لرعاية الطلاب الموهوبين والضعاف وذوي الاحتياجات الخاصة، وتطبيق هذه البرامج عليهم كل حسب حالته، مما يثري الفكر لديهم ويساعدهم على تنفيذ العملية التعليمية بشكل جيد.

وحثت معايير وممارسات الجودة المعلم على الالتزام بأخلاقيات مهنة المعلم، وأن يكون القدوة للمتعلمين داخل المؤسسة التعليمية والمجتمع المحيط بها، مما يحقق له جانب كبير من الهيبة والوقار، وذلك بتحقيق النظام والانضباط داخل الصف الدراسي، مع توفير مناخ يسمح بالحوار والمناقشة وتقبل الرأي الآخر، وأن يتعامل مع المتعلمين بشفافية، وأن يحقق جانب العدالة والمساواة داخل الفصل، وأن يلمس الجانب الحسي لدى المتعلم، ويتقبل ردود أفعالهم ويتعامل معها بشكل علاجي يستفيد منه المتعلم، وينعكس على سلوكه وأن يتفاعل داخل المجتمع المحيط به ومشاركته في المناسبات الوطنية والدينية والمساهمة في حل المشكلات التي تحيط بالمجتمع بما يحقق له مكانة جيدة داخل المجتمع.

ولم تهمل معايير وممارسات الجودة اهتمام المعلم بتقويم المتعلمين في الجانب المعرفي والمهاري والوجداني، واستخدام أساليب متنوعة لتحقيق هذا التقويم وان يستفيد من نتائج هذا التقويم في تحسين أداء المتعلمين والتحسين من أداءه التدريسي وبرامجه الاثرائية والعلاجية التي يقوم بتطبيقها على المتعلمين.

إن المعلم له مكانته التي تفرض على الجميع احترامه وتقديره والاهتمام به، من هنا كان اهتمام جودة التعليم بالمعلم وإبراز دوره ومكانته والحرص على تنمية قدراته المهنية والتكنولوجية، ليكون لذلك مردوده على النهوض بالمجتمع وتطويره.

شجرة إدارة الجودة

شجرة إدارة الجودة

السلام عليكم ورحمة الله وبركاته 


اقدم لكل الاخوة الفضلاء هذا الرسم التخطيطي البسيط 

بعنوان "شجرة إدارة الجودة" 

وقد قام بترجمته وصياغته باللغة العربية 

أ.أمجد خليفة 

الجودة ... معيار العمل الناجح

الجودة ... معيار العمل الناجح

الدكتور محمد أكرم العدلوني

الحمد لله الذي خلق الإنسان و علّمه الحكمة و البيان، و زيّنه بالخلُق و الإيمان و أمره بالعدل والإحسان، و كلّفه بالخلافة و العمران ... و بعد،

لقد شاع في الآونة الأخيرة استخدام مصطلح "إدارة الجودة الشاملة" كبديل لمصطلحات قديمة تُعبّر عن المعنى نفسه مثل "الضبط الشامل للجودة".

و لعلّ مصطلح "إدارة الجودة الشاملة" يُوحي بأن ثمرات نشاط الجودة من زيادة في الربحية و زيادة في إرضاء المستهلك تتحقّق نتيجة الإدارة الجيدة الشاملة لهذا النشاط، و كلمة شاملة تعني أنها مسئولية الجميع.

يعتبر مدخل "إدارة الجودة الشاملة" من الاتجاهات الحديثة في الإدارة و تقوم فلسفته على مجموعة من المبادئ التي يمكن للإدارة أن تتبناها من أجل الوصول إلى أفضل أداء ممكن.

و تعتمد إدارة الجودة الشاملة على استخدام عدد من الأدوات الكمية و النوعية لقياس مدى التحسن في الجودة و تحقيق الأهداف.

و قبل الاستطراد في شرح مفردات هذا المصطلح الإداري الحديث ، دعونا نُسلّط عليه الضوء كي نستكشف كنه هذا المصطلح ، والنظرية التي تكمُن وراءه.

نقول و بالله التوفيق: "إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management" عبارة عن فلسفة كاملة، و نمط جديد للتحسين المستمر بشكل متتال و متلازم بين الأفراد و المؤسسة ذاتها.
و لا يمكن أن يحصل التحسن في المؤسسة، ما لم يحصل ذاتياً على المستوى الشخصي، ثم التحسين على مستوى الأنظمة والهياكل.

و هي -أيضاً- نظرية عمل تعتبر المبادئ محورها الأساسي، و هي خلاصة الأحسن في العالم. و تعتمد هذه النظرية على الجانب الإنساني أكثر من الجانب الفني أو التقني .

كما تعتبر هذه النظرية أن الاستماع إلى الآخرين هو مفتاح النجاح و التميّز و الرقي.

و لعلّك تستغرب -أيها القارئ العزيز- أن تجد أن جذور هذه النظرية - كما يقول العالم الأمريكي "Deming" (و هو من أهم من كتب في هذا الموضوع): " إنما هي مبادئ و قيم و أصول: كالإيمان، و الأمل، و التواضع ، و العمل، و البحث، و الاختبار، و الثبات، و التناسق و التناغم، و التقدم و التحسن المستمر، و استرجاع الأثر، و التزام الفضيلة و الصدق في العلاقات الإنسانية ".

أي إن هذه النظرية الإدارية الحديثة تنطلق من قيمة الإنسان، و الإيمان بقدراته و طاقاته و العمل الجاد على استثمارها ، و كما عبر عنها العالم المذكور: " دون جذورٍ للأشجار من أين لنا أن نقطف الثمار؟ Without the roots , We do not get the fruits "

- التقدّم أسلوب حياة و تفكير و عمل و ليس قفزةً وحيدةً أو دفعةً خارجيةً إلى الأمام:

لابدّ من التأكيد على أن الجودة النوعية الشاملة هي عملية "تحسين مستمر"، أي ليس بمعنى أن تعمل الأفضل و حسب بل أن تعمل شيئاً مختلفاً غير مألوف. 

هي طريقة جديدة للنظر إلى العالم من زاويتي القيادة و الأفراد.

و تقوم هذه النظرية على أساس أن الغاية من الجودة النوعيّة الشاملة هي أن تُقدّم للزبائن أو للجمهور المخدوم (أفراداً، أو مؤسسات، أو مجتمعات ) أفضل الخدمات و المنتجات.

و لنظرية "الجودة النوعية الشاملة" خصائصها و مرتكزاتها الفكرية و العملية، و أهمها:
• إنها تؤكد على مبدأ التحسين المستمر ، أي لا تقبل بأنصاف الحلول .

• تؤكد على ضرورة وضوح الغاية و الرؤية ، و بالتالي وضوح الرسالة.

• تحرص على النقد الداخلي و الخارجي و الاستماع إلى الآخرين و استرجاع الأثر، و الاستفادة من كل المحيط سواء في عالم الأفكار، أو عالم الأشياء ، أو عالم الأشخاص.

• كما إنها تعتبر من مستلزماتها الأساسية البحث عن التميّز و الامتياز في كل شيء.

أي في القيم و المبادئ و في الأنظمة و الهياكل و الأدوات و الإجراءات و الخطط و الوسائل.

• تتبنى هذه النظرية -و هذا من أبرز خصائصها- إدارة الناس بواسطة المبادئ و القيم ، و التركيز على الجانب الإنساني كمحور من محاور النهضة و التنمية بمفهومها الشامل و الواسع.
الجودة الشاملة نتيجة قبل أن تكون وسيلة... إذا لم تكن لديك أسباب الجودة الحقيقة فلا تحلم بها:
من أجل تطبيق سليم و صحيح "لنظرية الجودة النوعية الشاملة" لابد من فهم و دراسة و توقع احتياجات الجمهور المستهدف بالخدمة أو المنتج الذي تريد المنظمة تقديمه لهم.

وهذا يتم بناءاً على معايير متفق عليها تُعتبر شرطاً أساسياً لاعتبار أن هذا المنتج أو هذه الخدمة ذات جودة نوعية متميزة أو غير ذلك.

و لن أستطرد هنا بتفصيل هذه المعايير و المقاييس حيث أن لها شرح في مكان آخر بإذن الله ، و لكني أريد تسليط الضوء على الجانب الفكري و الجانب الإنساني من هذه النظرية أكثر من الجانب الفني.

إذ أعتقد أن الجانب الفكري و الإنساني هما عماد المسألة الثقافية و المناخ الثقافي الذي يهيّءُ للجودة الشاملة.

و أعتقد -أيضاً- بأن الذين يشتغلون بتطبيق النظرية في جانبها المادي فقط دون جوانبها الأساسية هم كالذي يستنبت البذور في الهواء ، و كالذي يصطاد السمك في الرمل.

إنه ما لم تتحول مسألة البحث عن التميّز و الإتقان و الإحسان و الجودة و غيرها من المترادفات، إلى جزء لا يتجزأ من قيمنا و عاداتنا وحياتنا و بنيتنا الثقافية، أو بمعنى آخر إلى درجة الإحساس بالتعبد أثناء ممارستنا إياها مستلهمين التوجيه الرباني "إنا الله يأمر بالعدل و الإحسان"، ومترجمين للتوجيه النبوي "إن الله يحب من أحدكم إذا عمل عملاً أن يتقنه"، ما لم تتحول المسألة كذلك فلا أظن أننا قد بدأنا نسلك طريق النهوض و الإقلاع من جديد.
ركائز أساسية في إدارة الجودة الشاملة:
يلخص لنا العالم الأمريكي " Deming" الجوانب الأساسية التي تحتاج إلى تحسين مستمر ، وصولاً إلى الجودة النوعية ، هي ستة عناصر (بتصرف من كاتب المقال) لخصها بنموذجه الـ "6 p"s" أي العناصر الستة الأساسية كمعايير للأداء النوعي وهي:
1- الاهتمام بالناس ( People): 
أي التنمية الشخصية المستمرة للإنسان من حيث الوعي و الالتزام و الاحترام و التقدير الذاتي له و لقدراته . و العمل على تنمية مهاراته الذهنية و الوجدانية و السلوكية و الأدائية.
2- الاهتمام بالإنتاج (Production):
أي الإهتمام بنوعية و جودة السلع أو الخدمات التي نقدمها للناس ، و تحقيق كل المواصفات القياسية العالمية المتفق عليها و التي تلبي احتياجات الزبائن و المستهلكين.
3- الاهتمام بالعمليات (Processes): 
أي الاهتمام بتحسين طريقة العمل و الإجراءات المتبعة لتنفيذ البرامج ، سواء أكانت عمليات إدارية أم تشغيلية أم إنتاجية أم تسويقية.
4- الاهتمام بالإنتاجية (Productivity):
أي الاهتمام بتحسين و تطوير القدرات الإنجازية و زيادة مستوى الفاعلية و الكفاءة ، و رفع اندفاع الناس نحو تحقيق الأهداف بالسرعة و الدقة المثلى.
5- الاهتمام بمنهجية التعامل مع التحديات و المشكلات (Problem-Solving Tools):
أي الاهتمام بتحسين الأدوات و الوسائل التي تستخدم لمواجهة التحديات و حل المشكلات اليومية التي تواجه العمل و العاملين. كطريقة العصف الذهني، أو طريقة السبب و النتيجة، أو تصميم التجارب و غيرها من الأدوات.
6- الاهتمام بالرأي العام (Public opinion):
أي الاهتمام بسمعة المؤسسة و العاملين في المؤسسة من خلال تهيئة المناخ التنظيمي الصحي الداخلي، و رفع مستوى الاهتمام بالعلاقات الإنسانية بين العاملين عن طريق تشجيع البعد الاجتماعي و تبني أسلوب فرق العمل، و زيادة الاهتمام بالفرد بصفته الممثل و السفير و الصورة العاكسة لمؤسسته أو منظمته .
و ختاماً

أقول: إن تهيئة "الأرضية" أو كما يسميها الأستاذ مالك بن نبي "التربة" لاستنبات الأفكار و النظريات من أجل الحصول على أفضل الأشياء و التطبيقات هي شرط أساسي في مثلث النهضة و التحرر من الاستعباد الحضاري للغير.
أردت في هذه العجالة أن أُؤكد على ضرورة الفقه في كيفية تنزيل المفاهيم و النظريات مكاناً و زماناً و هيئة ، كي تتوفر لنا كل أسباب النجاح و التقدم و الرقي من أجل تحقيق ميلاد مجتمع يجمع بين هدايات الوحي ، ومدارك العقل. و الله من وراء القصد.

المراحل الأربع لإدارة الجودة الشاملة .four phases FOR TQM

المراحل الأربع لإدارة الجودة الشاملة .four phases FOR TQM

يتضمن بدء عملية إدارة الجودة الشاملة بصفة عامة أربع مراحل :
تتضمن المرحلة الأولى فكرة عامة عن الجودة حيث تقوم الإدارة العليا بتعريف مفهوم الشركة عن الجودة .

وتتضمن المرحلة الثانية تخطيط الجودة الإستراتيجي الذي يتطلب تحديد المجالات المختلفة للعمليات التي تحتاج للتحسين (مثل القيادة ، المعلومات والتحليل ، التخطيط الإستراتيجي ، تنمية الموظفين ، العمليات التجارية أو الصناعية ، نتائج المشروعات وإرضاء الزبائن). ويتم ربط هذه المجالات بأهداف الشركة الثلاثة الرئيسية وهي إرضاء الزبائن وإرضاء أصحاب الشركة ، وإرضاء الموظفين.

أما المرحلتان الثالثة والرابعة من بدء إدارة الجودة الشاملة فتتضمنان التعليم والتدريب لكل شخص في الشركة بداية من الإدارة العليا وحتى جميع الموظفين والتحسين المستمر فيما يتعلق بتحسين الأعمال التجارية وتحسين العمل اليومي.


P؛Plan؛ خطِّط ، D؛Do؛ نفِّذ ، C؛Check؛ راجِّع ، A ؛Act؛إفعل

شكل (1) عملية تحسين الجودة
النموذج المناسب للقائد
The right type of leader

من المؤكد أن نجاح عملية إدارة الجودة الشاملة يعتمد بدرجة كبيرة على إلتزام كامل من الإدارة ، وأيضاً على إدراك الإدارة بضرورة توفير النوع المناسب من القيادة . وتقع المسئولية المطلقة لتحضير وتنفيذ إدارةالجودة الشاملة على عاتق الإدارة وحدها. ويجب أن تخضع عملية اختيار قادة إدارة الجودة الشاملة لمقاييس دقيقة بالنسبة لنوعيات القيادة الموصوفة أدناه .

ويجب أن تُناط قيادة عملية تنفيذ الجودة بشخص واعٍ تماماً بالجودة الشاملة ويفهم أن الجودة تشمل كافة الأنشطة والمهام. أى أن الشخص الذي سيقود الجودة يجب أن تتوفر لديه الشخصية والنشاط والرؤية الواضحة لعملية تحسين الجودة ، فبدون إعطاء مثال من خلال المثابرة والتصميم للحصول على الأشياء الصحيحة من البداية لا يستطيع قائد الجودة أن يخلق في الموظفين الإحساس المناسب بالجودة .

وتحتاج قيادة برنامج الجودة أيضاً للسمات العامة التي ترتبط بالقيادة مثل الخبرة والمنافسة والإستقامة والثبات على المبدأ والثقة العالية .

وبالإضافة إلى ذلك فإن القائد الجيد تتوفر لديه مهارات الإتصال مع الناس والمرونة للتعامل مع النوعيات المختلفة للموظفين من أجل تحقيق النتائج التي تتناسب مع إمكانياتهم. ويجب أن تعتمد القيادة على معالجة الخلافات والصراعات وإتخاذ القرار في الوقت المناسب.

التطوير الإستراتيجي للجودة Strategic Quality Development

تتطلب قيادة برنامج إدارة الجودة الشاملة تحديد رؤية معينة يستطيع كل فرد أن يفهمها ، وكذلك وضع أهداف فرعية يتوقع من الموظفين تحقيقها واقعياً. ويجب وضع الأهداف ضمن إطار عمل لجدول زمني محدَّد والذي يُشكِّل جزءاً من الخطة الإستراتيجية.
ويمكن تسهيل متابعة التقدم في تحسين الجودة باختيار عدد محدَّد من المؤشرات الأساسية. ويجب على قائد الجودة التأكد من وجود إجراءات واضحة وثابتة لمراقبة هذه المؤشرات.
ومن المهم إستغلال التغذية العكسية من إجراءات المراقبة بشكل مناسب وإعلام الموظفين بالنتائج حتى تصبح عملية تحسين الجودة حقيقية بالنسبة لهم .

ويجب عرض النشاطات للموظفين في خطوات متسلسلة مدروسة وأن يكون عدد هذه النشاطات المعروضة محدوداً ووصفها وعرضها بوضوح مع شرح كل نشاط نوعي بطريقة مختصرة وبمصطلحات عملية .

ويمكن أن يكون البرنامج التدريبي المصمَّم بشكل جيد أداة فعَّالة في عمل الجودة . ويجب أن يكون الهدف الرئيسي للبرنامج هو إعلام الموظفين وإشراكهم وخفزهم للتأكد من أن مفهوم إدارة الجودة الشاملة واضحاً ومقبولاً لدى كل فرد .

شكل (2) نموذج تخطيط الجودة الإستراتيجي
كيف يستفيد الموظفون من الجودة How Quality Benefits Employees
كما ورد سابقاً ، فإن الأهداف الثلاثة للشركة يمكن تحديدها كما يلي: إرضاء الزبائن وإرضاء أصحاب العمل وإرضاء الموظفين. وقد يبدو لبعض الموظفين أن إدخال الجودة الشاملة سوف يعني رضاً أقل بالنسبة لهم ، حيث يقل بدل العمل الإضافي والمخصصات.

وفيما يختص بهذه النقطة يجب ومنذ البداية توضيح أن الحصول على جودة أعلى يفيد كل فرد في الشركة . ويجب النظر إلى تحسين الجودة من خلال الحصول على رضاً أكبر للزبائن وأصحاب العمل، وكذلكالمحافظة على إستمرارية المؤسسة لأطول فترة ممكنة. ويجب على الموظفين أن يفهموا أن وظائفهم تعتمد على بقاء وإستمرارية الشركة وأن هذه البقاء يعتمد بدوره على جودة أعلى.

ويجب التوضيح هنا ، أنه بالرغم من أن الجودة الأفضل تقلِّل من فرص العمل الإضافي إلا أنها تؤدي إلى رضا وظيفي أكبر وزيادات ملموسة في شكل علاوات.
المحافظة على رضا الزبائن Keeping Customers Satisfied
يتضمن التركيز على الزبائن الإستماع إلى توقعات الزبائن ، ويجب على موظفي الإتصالات المحافظة على حوار حول الجودة مع الزبائن الذين يقدمون لهم خدماتهم .

وأحد متطلبات إستمرار هذا الحوار هو إرضاء الشركة لزبائنها الداخليين ، أي موظفيها ، حيث أن الموظفين الراضون يجدون من السهل تجاوز الخوف أو التردد في مقابلة الزبائن . كما أنهم يكونون مستعدين بطريقة أفضل لتفهم حاجات الزبائن وتمثيل شركاتهم بفخر والتصرف تبعاً لسياسة الجودة التي تتبناها الشركة .

ومن المهم رؤية شكاوي الزبائن من عدة زوايا مختلفة ، فعلى سبيل المثال ، قد لا يتوفر لدى جميع الموظفين الحافز للإستماع والفهم والتصرف تجاه شكاوى معينة .

وفي هذه الحالة يكون دور قائد الجودة دعم الموظفين وإيجاد الطرق المناسبة لمكافأة الأفعال التي تحسِّن الجودة . ويجب أن تتوفر لدى القائد السلطة لمنح مكافآت مادية لأفعال تعزِّز الجودة .
كذلك يجب أن يتولد لدى الموظفين إدراك واضح لكيفية تحسين الجودة ولنتائج أو أنشطة الجودة. وهذا يعني أن يتعلَّموا تحديد أنفسهم وربطها مع أهداف الشركة الأساسية بالإضافة إلى المفهوم العام للجودة .
الأسلوب الموجِّه للعملية Process-Oriented approach
ويعني إعتبار نشاطات الشركة على أنها وحدة متكاملة وليست كإدارات منفصلة ذات مهام عمل مختلفة. فعلى سبيل المثال تتضمن عملية إعداد الفواتير Billing Process مشاركة عدة وحدات تنظيميةبداية من قراءة عداد الزبون مروراً بإصدار الفاتورة إلى تسجيل القيمة المالية المطلوب تحصيلها .

ولا يُعتبر هذا الأمر سهلاً دائماً ، حيث إعتاد الموظفون على إنتظار صدور الأوامر ، وعمل فقط ما يطلب منهم أو ما اعتادوا عمله .

وعلى القائد معرفة الموظفين الذين فهموا الأسلوب الموجِّه للعملية وإقناعهم لتشجيع زملائهم على المشاركة. وكثيراً ما تساعد البرامج التدريبية المصمَّمة بشكل جيد والمشروعات الخاصة على نشر إستيعاب الأسلوب الموجِّه للعملية .
المثابرةPersistence
تتطلب القيادة المثابرة ليس فقط في التنفيذ ، بل أيضاً في مكافأة التقدم في عملية الجودة . ويمكن التعبير عن المثابرة بالثبات في إعطاء المكافآت والتقدير للسلوك الذي يعزِّز الجودة وكذلك الثبات في رفض السلوك ذو التأثيرات غير المرغوبة المعاكسة .

وغالباً ما يكون من الصعب تجاوز ضغط المجموعات الرسمية أو القادة الذين يمثِّلون إهتماماتهم الشخصية فقط. ويجب على قادة عملية إدارة الجودة الشاملة المبادرة بإعداد الطرق والوسائل للتخلص من هذه الضغوط.مكافآت تحسينات الجودة المحققة Rewarding Verified Quality Improvement 
تتنوع مكافآت تحسينات الجودة المحققة حسب الثقافات المختلفة ، وفي معظم الأحيان يجب إستخدام جميع المكافآت المتاحة. ويجب تذكر أن المكافآت المالية المنتظمة سوف ينظر إليها على أنها جزء طبيعي من الراتب وسوف تفقد تأثيرها على المدى البعيد. كما أن كلمات الثناء بدون مكافآت مالية سوف يكون لها نفس التأثير السلبي على المدى البعيد .

وتأخذ المكافآت المناسبة أحد الأشكال التالية: شهادات تقدير ، ترقيات ، زيادات مالية ، إعلان عن الشخص أو الأشخاص الذين حققوا نتائج متميزة .

ومن المهم جعل المكافآت شخصية بقدر الإمكان حتى يشعر الموظف بالرضا الفردي. ويجب مكافأة الفرق أيضاً ، فسوف يؤدي ذلك على المدى البعيد إلى تعزيز مفهوم العمل الجماعي ويجعل من المجهود المبذول في الجودة جزءاً من واجباتهم اليومية .
النواحي القانونية والمسئولية Legal Aspects and Responsibility
يتزايد الضغط في قطاع الإتصالات للتقيُّد بمعايير الجودة العالمية مثل سلسلة أيزو 9000. ويطلب الكثير من الزبائن من مورِّديهم التقيُّد بواحد أو أكثر من هذه المعايير. وتجد بعض الشركات التي لم تحصل على شهادة الأيزو نفسها غير مؤهلة للتنافس في بعض العطاءات وبالتالي فإنها تواجه مشكلة واضحة في صراعها مع البقاء.
ويطلب الزبائن شهادة الأيزو لقناعتهم أن المنتجات والنظم والخدمات التي يحصلون عليها من شركات حاصلة على شهادة الأيزو تكون على درجة عالية من الجودة . وقد يحتوي وصف الوظائف على إلتزاماً من الشركة بتحقيق المعايير الواردة في شهادة الأيزو.
ومن المحتمل أن تعتمد الإتفاقيات المعقودة بين الزبائن ومؤسسات الإتصالات على التقيُّد بمعايير الأيزو 9000. ويجب على الأفراد في مؤسسة الإتصالات إتباع المعايير وإلاَّ فإن الشركة ستكون ملزمة بدفع تعويضات للزبائن المتضررين نتيجة حدوث الأخطاء.

وقد يكون للنواحي القانونية للجودة والمتابعة أثر أكبر من البرامج الإدارية على المدى البعيد.
الجودة جزء من القيادة Quality is Part of Leadership
ويتضح مما سبق أن القيادة وإدارة الجودة مفهومان مترابطان لا يمكن فصلهما عن بعض. ولا يمكن إعتبار عملية الجودة أنشطة منعزلة عن باقي أعمال الشركة ، بل تشكِّل جزءاً ضرورياً من أعمالها.

ومن ناحية أخرى ، لا يمكن تحسين الجودة بدون قيادة فعَّالة تحدِّدها الإدارة العليا . ومن ناحية أخرى ، فإن حقيقة إعتبار الجودة جزءاً متكاملاً من عمليات الشركة يعني أن الجودة وسيلة من وسائل إدارة الشركة. وقبل كل شئ فإن الجودة تعتبر وسيلة لتحقيق أهداف الشركة الأساسية وهي: إرضاء الزبائن وإرضاء أصحاب العمل وإرضاء الموظفين